Dienstleistungen

Kategorie:Foto: Dienstleistungen:


 Produktivitätsmanagement von Dienstleistungen

Preis: 39.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Sofort per Download lieferbar

Artikelbeschreibung:
Das Buch richtet sich an Dienstleistungsmanager und -planer und beinhaltet ein Kompendium von Modellen, Methoden und Werkzeugen zur Messung, Bewertung undSteuerung der Produktivität von wissensintensiven Dienstleistungen. Neben einermodellbasierten, ganzheitlichen Betrachtung der Produktivität von Dienstleistungenwerden die in empirischen Studien identifizierten Stellgrößen vorgestellt und derenWechselwirkungen in einem System-Dynamics-Modell veranschaulicht. Des Weiteren wirdeine Methode zum partizipativen Projektcontrolling eingeführt. Anhand vonFallbeispielen von international agierenden Unternehmen werden innovative Konzepteund Softwareprototypen demonstriert, mit denen auch schwach strukturierteArbeitsprozesse, wie sie für wissensintensive Dienstleistungen typisch sind,effektiv modelliert, simuliert und optimiert werden können.Die dargestellten Modelle, Methoden und Werkzeuge sollen dem Leser alsUnterstützung dienen, komplexe, wissensintensive Dienstleistungen optimal zuplanen, während der Erbringung erfolgreich zu steuern und abschließend zu bewerten.Als Innovationsführer in verschiedenen wertschöpfungsstarken Branchen istDeutschland insbesondere auf wissensintensive Dienstleistungen dringend angewiesen.Die Wettbewerbsfähigkeit der in diesem Segment tätigen Unternehmen ist beisteigendem Lebensstandard der Beschäftigten und einem latenten Mangel anFachkräften vor allem durch eine Steigerung der Produktivität zu sichern.



 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Preis: 79.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Sofort lieferbar

Artikelbeschreibung:
Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden. Der Inhalt · Grundlagen des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Analyse der Dienstleistungsqualität · Planung und Steuerung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Umsetzung des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen · Qualitätscontrolling für Dienstleistungen Der Autor Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Manfred Bruhn ist Ordinarius für Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Unternehmensführung, an der Wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Basel und Honorarprofessor an der Technischen Universität München.



 Produktion und Dienstleistung

Preis: 24.80 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Sofort lieferbar

Artikelbeschreibung:
Beim Wandel industrieller Gesellschaften zur Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft wird zumeist ein Bedeutungsverlust industrieller Produktion unterstellt. Viele Dienstleistungen beziehen sich jedoch auf die industrielle Produktion und zukunftsweisende Innovationen erfolgen nicht nur im Bereich von Dienstleistungen, sondern auch in der Produktion. Vor allem in Deutschland spielt die industrielle Produktion eine besondere Rolle im internationalen Wettbewerb. Diese Stärke kann durch Dienstleistungen aufrechterhalten und weiter ausgebaut werden. In der Verbindung innovativer Produktion mit Dienstleistungen liegt demnach eine besondere Zukunftschance. Für die Integration von Produktion und Dienstleistungen ergeben sich damit neue Potenziale und neue Herausforderungen. Wie können Unternehmen des Investitionsgüterbereichs produktionsnahe Dienstleistungen als eigenes Geschäftsfeld ausbauen, wie finden sie den Weg vom Produkthersteller zum Systemanbieter, wie können technische und soziale Unwägbarkeiten im Prozess der Dienstleistungserstellung bewältigt werden? Dieser Band zeigt anhand empirischer Forschung und praktischer Anwendungsbeispiele, wie produktionsnahe Dienstleistungen heute gestaltet sind, wo ihre Potenziale liegen und wie Nutzeneffekte umfassend bewertet werden können.



 Qualitätsmanagement für Dienstleister

Preis: 58.00 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Sofort lieferbar

Artikelbeschreibung:
Buch und Software stellen Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente aus den Bereichen des Qualitätsmanagement vor, die für Dienstleister geeignet sind. Zur Vertiefung werden Praxisbeispiele aus den Branchen Handel, Bildung, Gesundheit, Kreditgewerbe, Beratung und Software sowie Logistik herangezogen. Die Basis bilden Total Quality Management und DIN 9000 ff. Die Normenfamilie DIN 9001 bis DIN 9004 ist ausführlich beschrieben, und Produkthaftungsfragen werden praxisnah erläutert.



 Produktion und Dienstleistung

Preis: 24.80 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Beim Wandel industrieller Gesellschaften zur Dienstleistungs- und Wissensgesellschaft wird zumeist ein Bedeutungsverlust industrieller Produktion unterstellt. Viele Dienstleistungen beziehen sich jedoch auf die industrielle Produktion und zukunftsweisende Innovationen erfolgen nicht nur im Bereich von Dienstleistungen, sondern auch in der Produktion. Vor allem in Deutschland spielt die industrielle Produktion eine besondere Rolle im internationalen Wettbewerb. Diese Stärke kann durch Dienstleistungen aufrechterhalten und weiter ausgebaut werden. In der Verbindung innovativer Produktion mit Dienstleistungen liegt demnach eine besondere Zukunftschance. Für die Integration von Produktion und Dienstleistungen ergeben sich damit neue Potenziale und neue Herausforderungen. Wie können Unternehmen des Investitionsgüterbereichs produktionsnahe Dienstleistungen als eigenes Geschäftsfeld ausbauen, wie finden sie den Weg vom Produkthersteller zum Systemanbieter, wie können technische und soziale Unwägbarkeiten im Prozess der Dienstleistungserstellung bewältigt werden? Dieser Band zeigt anhand empirischer Forschung und praktischer Anwendungsbeispiele, wie produktionsnahe Dienstleistungen heute gestaltet sind, wo ihre Potenziale liegen und wie Nutzeneffekte umfassend bewertet werden können.



 Innovation von Dienstleistungen

Preis: 49.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Lieferbar in 2 - 3 Tage

Artikelbeschreibung:
Markus Schneider untersucht die organisatorische Gestaltung von Innovationsprozessen in deutschen Universalbanken mit besonderer Beachtung der projektspezifischen Gegebenheiten, der Dienstleistungsmerkmale und der Innovation.



 Die Ähnlichkeit von Waren und Dienstleistungen

Preis: 198.00 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Die Kenntnis der aktuellen Spruchpraxis zur Ähnlichkeit von Waren und Dienstleistungen ist für den Markenpraktiker bei der Beurteilung und Bewertung von Kollisionsfällen im Markenrecht unverzichtbare Grundvoraussetzung, um zu verlässlichen und reproduzierbaren Ergebnissen zu gelangen. Die Sammlung des ´´Richter/Stoppel´´ leistet hierbei seit Jahrzehnten einen wertvollen Beitrag und ist auf diesem Gebiet das europaweit anerkannte Standardwerk und Arbeitsmittel für alle mit Marken befasste Anwender, zumal es schon seit langem nicht mehr nur die deutschsprachige Spruchpraxis (vor allem des Bundespatentgerichts, des Bundesverwaltungsgerichts für die Schweiz und des OLG Wien für Österreich), sondern schwerpunktmäßig auch die Tätigkeit der europäischen Institutionen (vor allem der Beschwerdekammern des EUIPO und der EU-Gerichte EuG und EuGH) abbildet. Mit dem Erscheinen der 18. Auflage wird das Werk mit Stand zum 31.12.2018 aktualisiert, so dass auch die Nutzer der Printversion auf dieneu erfassten über 700 Entscheidungen zugreifen können, die den Online-Nutzern im Rahmen der regelmäßigen und zeitnahen Aktualisierungen der Datenbank bereits zwischen den Printauflagen zur Verfügung standen. In bewährter und schnell überschaubarer Weise bietet der ´´Richter/Stoppel´´ eine alphabetisch geordnete Auflistung aller Waren und Dienstleistungen, deren Ähnlichkeitsverhältnis zu anderen Waren oder Dienstleistungen Gegenstand der hier erfassten Spruchpraxis gewesen ist. Im Textanhang ist die 11. Ausgabe der Nizza Klassifikation in der Version 2019 eingearbeitet nebst amtlicher dreisprachiger Empfehlungsliste zur Klasseneinteilung und den (vom Herausgeber zusätzlich kommentierten) erläuternden Anmerkungen und Class Scopes. Der Anwender kann damit auf das für Markenanmeldungen und Kollisionsfälle notwendige Grundwissen in kompakter Form zugreifen und ist für die Probleme des Markenalltags bestens gerüstet. Der Autor: Wolfgang Stoppel , Vorsitzender Richter am Bundespatentgericht i.R.



 Kommunale Dienstleistungen

Preis: 157.00 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Das ehemalige DIN-Taschenbuch 483 ´´Winterdienst´´ vervollständigt nun als dritter Band die DIN-Taschenbuchreihe 172 ´´Kommunale Technik´´. Es spiegelt den aktuellen Stand der Normung zu folgenden Bereichen wider: Begriffe, grafische Symbole für Winterdienstfahrzeuge // Dienstleistungen für den Winterdienst, z. B. Anforderungen an den Betrieb // Winterdienstausrüstungen/-maschinen // Produkte für den Winterdienst // Straßenzustands- und Wetterinformationssysteme. Diese Zusammenstellung bietet eine Grundlage zur Sicherstellung der Anforderungen an den Winterdienst in Bezug auf Technik, Verständigung, Service und Schnittstellendefinition.



 Produktbegleitende Dienstleistungen

Preis: 66.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Nicht nur hervorragende Produkte können zu Wettbewerbsvorteilen führen, auch durch das Angebot zusätzlicher Dienstleistungen können Firmen sich von der Konkurrenz unterscheiden. Dieses Buch zeigt, wie Engineering-Leistungen, Rund-um- die-Uhr-Service, Finanzierungsdienste sowie Up-grading und Entsorgung strategisch zu Wettbewerbsvorteilen entwickelt werden können. Praxisberichte erfolgreicher Vorreiterfirmen werden in ein Konzept einer zielgerichteten Strategieentwicklung eingeordnet. Diese Vorgehensweise erlaubt dem Leser, für das eigene Unternehmen Orientierung und Handlungsanleitungen zu finden.



 Kooperative Dienstleistungen

Preis: 64.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
In diesem Buch veranschaulichen profilierte Wissenschaftler und Vertreter aus der Praxis in 25 Beiträgen die Facetten von kooperativen Dienstleistungen. Das Spannungsfeld von Kooperationen reicht von der (traditionellen) Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Nachfragern (Service Cooperation) bis hin zur Zusammenarbeit zwischen Wettbewerbern (Service Coopetition). Zunehmend kooperieren in sogenannten Ecosystemen aber auch mehrere Anbieter, die unterschiedliche Rollen im Wertschöpfungsprozess einnehmen. Die klaren Grenzen zwischen den Wettbewerbern verschwimmen. Damit verbunden greifen die Autoren zahlreiche Fragestellungen auf. Diese gehen von der Auswahl von Kooperationspartnern, der Entwicklung von gemeinsamen Dienstleistungsangeboten und deren Vermarktung, über die gemeinsame Sicherstellung der Dienstleistungsqualität bis hin zu der Organisation und Führung von Dienstleistungskooperationen. Der Inhalt - Kooperation in Dienstleistungsnetzwerken - Kooperationen in Service Ecosystemen - Kooperation im Rahmen von Geschäftsmodellen - Kooperation bei Dienstleistungsinnovationen - Kooperative Dienstleistungen und Marketingmix



 Kundenbeziehungsmanagement für Dienstleistungen

Preis: 68.00 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Lieferbar in 2 - 3 Tage

Artikelbeschreibung:
Kundenbeziehungsmanagement für Dienstleistungen auf dem Science-to-Business-Markt am Beispiel BayTech



 Haushaltsführung als Dienstleistung

Preis: 35.90 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
´´Haushaltsführung als Dienstleistung´´ greift in dieser Neuauflage die grundlegenden Veränderungen in den hauswirtschaftlichen Betrieben auf, die durch gesellschaftliche Herausforderungen hervorgerufen wurden. So bietet dieses Werk alle wichtigen Informationen zum Erwerb der Fachkompetenzen, um später den Anforderungen gerecht werden zu können, die in hauswirtschaftlichen Betrieben gestellt werden. Hauswirtschaftliche Dienstleistungen entlasten und unt



 Psychologie der Dienstleistung

Preis: 36.95 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Sofort lieferbar

Artikelbeschreibung:
Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenen der Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.



 Soziale Dienstleistungen

Preis: 24.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Das Lehrbuch gibt einen Überblick über die Erbringung sozialer Dienstleistungen in der Sozialen Marktwirtschaft. Die sozialrechtlichen Grundlagen, die Optionen zur Gestaltung der Märkte sozialer Dienstleistungen und die Interaktion und Interessen der Akteure werden dargestellt, aus ökonomischer Sicht bewertet und durch Hilfefelder vertieft. Aus dem Inhalt: 1. Soziale Dienstleistungen: Eine Einführung 2. Soziale Dienstleistungen: Entwicklungslinien 3. Ordnungspolitik und Recht: Gestaltung der Marktwirtschaft 4. Marktfähigkeit sozialer Dienstleistungen 5. Die Marktakteure 6. Das Sozialrechtliche Dreiecksverhältnis 7. Das Persönliche Budget 8. Gutscheine 9. Ausschreibung sozialer Dienstleistungen nach Vergaberecht 10. Sozialraumbudgetierung 11. Ausblick



 Qualitätsmanagement für Dienstleistungen

Preis: 79.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Dieses Buch bietet Unterstützung zur Sicherstellung und Erhöhung der Dienstleistungsqualität an. Manfred Bruhn stellt einen ganzheitlichen, wissenschaftlich fundierten Ansatz des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen vor, der sich konsequent am Managementprozess mit den Phasen Analyse, Planung, Steuerung und Kontrolle des Qualitätsmanagements ausrichtet. Kernteile des Buches sind Verfahren zur Messung der Dienstleistungsqualität, Instrumente zur Steuerung des Qualitäts- und Erwartungsmanagements, die Umsetzung des Qualitätsmanagements anhand der ISO 9000 ff.-Normen sowie des EFQM-Modells und ein umfassendes Qualitätscontrolling zur Sicherstellung der Effektivität und Effizienz. In der 10. Auflage wurden alle Kapitel überarbeitet und im Hinblick auf aktuelle Entwicklungen aus Wissenschaft und Praxis aktualisiert. Das Werk hat sich in den bisherigen neun Auflagen zu einem Handbuch weiterentwickelt und kann als Nachschlagewerk für die verschiedenen Themenbereiche des Qualitätsmanagements für Dienstleistungen genutzt werden. Einzelne Themenfelder des Qualitätsmanagements bzw. die jeweiligen Kapitel können unabhängig voneinander durchgearbeitet werden.



 Marketing für Dienstleister

Preis: 39.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Wie können Anbieter von Dienstleistungen ihre immateriellen Angebote für Kunden konkret wahrnehmbar und ´´zum Anfassen´´ gestalten? Wie kann der Kunde mehr als nur die Katze im Sack kaufen? Und wie gelingt es, das Vertrauen der Zielgruppen schon im Voraus zu gewinnen? Antworten auf diese grundlegenden Fragen liefert dieser Praxisratgeber. Thomas Scheuer führt Sie Schritt für Schritt durch alle Phasen des Dienstleistungsprozesses. Sie erhalten für jeden Prozessschritt konkrete Handlungsempfehlungen, Anregungen, Tools sowie Beispiele vorbildlicher Aktionen, aber auch lehrreicher Pleiten und Pannen. Ein Praxisratgeber für Geschäftsführer, Unternehmer und Marketingverantwortliche von Dienstleistern aller Größen und Branchen sowie Marketing- und Vertriebsberater. Die dritte Auflage wurde umfassend überarbeitet und um das Thema ´´Die Digitale Revolution und ihre Auswirkung für Dienstleister´´ ergänzt.



 Preisdifferenzierung bei Dienstleistungen

Preis: 54.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Im Dienstleistungsbereich werden häufig von einem Anbieter annähernd gleiche Dienstleistungen zu unterschiedlichen Preisen angeboten. Dieses als Preisdifferenzierung bezeichnete Verhalten wird als eine auf die Preispolitik fokussierte Marktsegmentierung dem Gebiet des Preismanagement zugeordnet. Martin Faßnacht untersucht, welche Ziele Dienstleister mit der Anwendung der Preisdiffernzierung in die Praxis umsetzen und welche Zusammenhänge zwischen den Dienstleistungsmerkmalen und dem Einsatz bestimmter Formen der Preisdiffernzierung bestehen. Darüber hinaus vermittelt der Auto Handlungsempfehlungen für die Praxis. Verzeichnis: Der Autor untersucht, welche Ziele Dienstleister mit der Anwendung der Preisdifferenzierung verfolgen, wie das Instrument in der Praxis umgesetzt wird und welche Zusammenhänge zwischen Dienstleistungsmerkmalen und dem Einsatz bestimmter Formen der Preisdifferenzierung bestehen.



 Mit Dienstleistungen wachsen

Preis: 19.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Dieses Fachbuch zeigt den Weg, wie Sie durch eine systematische Entwicklung neuer Dienstleistungen profitabler, wettbewerbsfähiger und einzigartiger werden. Mit der speziell für den Mittelstand entwickelten 5-Schritt-Methode des Service Engineerings gelingt eine konsequente und pragmatische Vorgehensweise und Umsetzung. Ziel ist es, dem Kunden neben einem leistungsfähigen Produkt eine vollständige, mit Dienstleistungen abgerundete Problemlösung zu bieten und darüber den nachhaltigen Markterfolg des Unternehmens zu sichern.



 Psychologie der Dienstleistung

Preis: 36.95 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Versandkostenfrei innerhalb von Deutschland

Artikelbeschreibung:
Die Psychologie der Dienstleistung erforscht das Erleben und Verhalten von Dienstleistern und Kunde sowie die Interaktionsprozesse zwischen diesen beiden Akteuren. Die Wahrnehmung und emotionalen Bewertungen dieser Interaktionsprozesse spielen eine wichtige Rolle für die Bewertung der erfolgten Dienstleistung und beeinflussen somit maßgeblich deren Erfolg. Das Buch liefert einen aktuellen Überblick über den Stand der Forschung zu den psychologischen Aspekten der Dienstleistung. Auf der Seite des Dienstleisters werden Einflussgrößen wie beispielsweise die Persönlichkeit, die Entstehungsbedingungen von Kundenorientierung und die Analyse des konkreten Verhaltens im Kundenkontakt betrachtet. Mit Blick auf den Kunden wird den Fragen nachgegangen, wie Kundenzufriedenheit entsteht und welche Aspekte Einfluss auf die Wahrnehmung der Dienstleistungsqualität haben. Der Band beleuchtet schließlich auch die Rolle der Organisation und diskutiert dabei Interventionsmöglichkeiten auf den Ebenender Mitarbeiterauswahl, der Führung, des Trainings und des Dienstleistungsklimas.



 Kliniken als Dienstleister

Preis: 4.99 EUR
Versandkosten: 0.00 EUR Sofort per Download lieferbar

Artikelbeschreibung:
Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Universität Witten/Herdecke, Veranstaltung: Einführung in das Gesundheitsmanagement (BWL), 16 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Etwa 300 Kliniken, insbesondere solche in öffentlicher Trägerschaft, stehen vor dem finanziellen Ruin, sind vor der Schließung nur noch zu retten durch Hilfe von Außen; so waren in 2004 bereits ca. 100 Kliniken vom Trägerwechseln betroffen, etwa 33% aller ca. 2.200 Kliniken prüfen die Kooperation mit einem Investor, in 155 Kliniken wurde das Angebot um deckungsbeitragsschwache Leistungen verringert. Gründe für die dramatische Situation sind u. a. die Abschaffung der Selbstkostendeckung und die Einführung von Fallpauschalen: Bei gleich bleibenden Fallzahlen sinkt aufgrund der immer kürzeren Verweildauern die Auslastung der Kliniken, und damit die Profitabilität.3Die in Deutschland vorhandenen Überkapazitäten daran besteht wenig Zweifel - werden schon mittelfristig abgebaut; es trifft dabei jene Kliniken, die von besonders schlechter Auslastung betroffen sind. Der ´´Kampf um Patienten´´ hat also unlängst eingesetzt; Service wird dabei zum entscheidenden Differenzierungs- und damit Erfolgsfaktor. Diese Arbeit möchte die Rolle der Kliniken als Dienstleister kritisch analysieren und betrachtet dazu in Kapitel zunächst den Begriff der Dienstleistung (DL) und stellt die spezielle Dienstleistungsvariation der Heilbehandlung dar. In Kapitel werden die veränderten Rahmenbedingungen aufgezeigt und somit verdeutlicht, welche Anforderungen das an die Service-Kultur der Kliniken stellt. Die in Kapitel abgeleiteten ´´neuen´´ Erfolgsfaktoren beleuchten noch einmal die Notwendigkeit zum Organisationswandel, nicht ohne die Klinik spezifischen Barrieren zu erwähnen, bevor die Arbeit in einem Fazit und Ausblick endet. Die Anwendbarkeit des Dienstleistungsbegriffs auf den Krankenhaus- bzw. Kliniksektor ist unproblematisch; der Anlass dieser Arbeit ergibt sich weniger aus einer theoretischen Begriffs-Diskrepanz, als aus einer für einen Dienstleister untypischen Verhaltensweise der Kliniken. Der Begriff der Klinikist zu dem des Krankenhausessynonym verwendet. Eine weitere Differenzierung innerhalb des Krankenhaussektors ist in diesem Zusammenhang nicht zielführend - die Fragen und Probleme unterscheiden sich hinsichtlich ihrer Struktur kaum, analog besitzen Bewertung und Lösungsvorschläge prinzipiell für alle Segmente Gültigkeit.